Een klant vraagt op het laatste moment om extra werk. Je wilt helpen, maar de planning zit vol. Als je ja zegt, moet het team een controle overslaan of een andere afspraak verschuiven.
Wat doe je dan met kernwaarden als klantgerichtheid, zorgvuldigheid en betrouwbaarheid?
Op de website passen die woorden prima naast elkaar. Bij deze beslissing moet je uitleggen wat ze betekenen. Wat kun je de klant wél aanbieden? Welke afspraak moet je opnieuw bespreken? En wie mag daarover beslissen?
Kernwaarden krijgen betekenis door de manier waarop je werkt. Dat geldt voor gewone afspraken en voor lastige besluiten. Juist wanneer belangen botsen, wordt duidelijk hoe je die waarden meeweegt.
Wat zijn kernwaarden in een organisatie?
Kernwaarden beschrijven wat je belangrijk vindt in de manier waarop je organisatie werkt en met mensen omgaat. Denk aan eerlijkheid, vakmanschap, samenwerking of verantwoordelijkheid.
Een doel beschrijft wat je wilt bereiken. Een waarde helpt bepalen hoe je dat wilt doen. Je kunt bijvoorbeeld meer klanten willen helpen en tegelijk afspreken dat je alleen levertijden belooft die je kunt nakomen.
Een woord als betrouwbaarheid geeft nog niet aan wat een medewerker in iedere situatie moet doen. Daarvoor zijn afspraken nodig. Wie controleert of een toezegging haalbaar is? Wanneer waarschuw je een klant voor vertraging? En wat gebeurt er als een gemaakte afspraak toch niet lukt?
Door zulke vragen te beantwoorden, maak je een kernwaarde bruikbaar in het werk.
Kijk naar wat er gebeurt als een afspraak lastig wordt
Waarden zijn ook zichtbaar wanneer het werk soepel verloopt. Een collega houdt iemand op de hoogte, controleert een berekening of komt terug op een vraag. Dat zijn gewone handelingen waarmee je laat zien wat je belangrijk vindt.
Bij tijdsdruk of tegenvallers wordt de afweging ingewikkelder. Een extra controle kost tijd. Eerlijk zijn over een fout kan een ongemakkelijk klantgesprek opleveren. Een medewerker ontlasten kan betekenen dat je werk moet uitstellen.
Op zulke momenten merken mensen welke keuzes worden gesteund. Wordt een medewerker aangesproken omdat die te veel heeft beloofd? Of juist omdat die een opdracht niet direct heeft aangenomen? Wordt iemand gewaardeerd voor zorgvuldig werk, terwijl ondertussen alleen snelheid meetelt in de beoordeling?
Als die verwachtingen botsen, helpt het om een concrete beslissing te bespreken. Wat werd er verwacht, wat gebeurde er en waarop werd iemand uiteindelijk beoordeeld? Meer over zulke terugkerende gewoonten lees je in het artikel over bedrijfscultuur en werkgeluk.
Voorbeeld: een klant vraagt extra werk vlak voor de deadline
Dit is een fictief voorbeeld. Het laat zien hoe je verschillende mogelijkheden kunt afwegen en een besluit kunt uitleggen.
Een ontwerpbureau maakt een brochure voor een klant. De bestanden moeten vrijdag naar de drukker. Op woensdag vraagt de klant om vier extra pagina’s. Het bureau heeft klantgerichtheid en zorgvuldigheid als kernwaarden benoemd.
De accountmanager wil de klant helpen. De ontwerper geeft aan dat de uitbreiding niet past binnen de resterende tijd als ook de afgesproken controle moet plaatsvinden. De projectleider moet besluiten wat het bureau kan aanbieden.
Maak eerst duidelijk wat er vaststaat
De projectleider bespreekt met de accountmanager en de ontwerper wat de klant precies nodig heeft. Welke informatie moet mee in deze brochure? Waarom is dat nu belangrijk? Kan een deel later of op een andere manier worden geleverd?
Ze controleren ook de planning. Hoeveel werk is de uitbreiding? Welke controle is afgesproken? Heeft het verschuiven van deze opdracht gevolgen voor andere klanten?
Daarmee wordt duidelijk waarover ze kunnen kiezen. Alleen zeggen dat het team flexibel moet zijn, lost het tijdgebrek niet op.
Vergelijk de mogelijkheden
Het bureau bespreekt drie opties:
- De vier pagina’s toevoegen en de drukdatum verplaatsen. De klant krijgt de volledige uitbreiding, maar moet nagaan of een latere levering nog bruikbaar is.
- De belangrijkste aanvulling verwerken binnen de bestaande pagina’s. Dat past volgens de ontwerper in de planning, inclusief de controle. De overige informatie volgt later apart.
- De brochure volgens de oorspronkelijke afspraak afronden. De extra pagina’s worden een vervolgopdracht. De eerste levering blijft gelijk, maar bevat de nieuwe informatie niet.
Bij iedere optie bespreken ze wat dit betekent voor de klant, het team, de kosten en andere afspraken. Het overslaan van de afgesproken controle nemen ze niet als oplossing mee. Het bureau wil kunnen instaan voor het werk dat naar de drukker gaat.
Kies en leg uit waarom
De projectleider kiest ervoor om de beperkte aanvulling aan te bieden. De ontwerper heeft bevestigd dat dit uitvoerbaar is. De accountmanager legt het voorstel voor aan de klant en laat de aangepaste inhoud en eventuele meerkosten bevestigen voordat het werk begint.
De uitleg aan de klant kan zo luiden:
“De vier extra pagina’s passen niet meer vóór vrijdag als we ook de afgesproken controle uitvoeren. We kunnen de belangrijkste aanvulling wel in de bestaande brochure verwerken. Voor de overige informatie maken we een aparte afspraak. Willen jullie toch alle vier de pagina’s in deze uitgave, dan bespreken we een nieuwe drukdatum.”
Klantgerichtheid betekent hier dat het bureau uitzoekt wat de klant nodig heeft en haalbare mogelijkheden aanbiedt. Zorgvuldigheid betekent dat de controle onderdeel van het werk blijft. De klant kan vervolgens kiezen op basis van wat werkelijk mogelijk is.
Bespreek ook wat dit intern betekent
De projectleider vertelt het team wat met de klant is afgesproken. De ontwerper verwerkt de beperkte aanvulling. De accountmanager bevestigt de inhoud en kosten. De projectleider bewaakt de planning en de controle.
Na afloop bekijken ze hoe de late aanvraag is ontstaan. Was de opdracht bij de start duidelijk? Heeft het bureau te laat gevraagd welke informatie nog zou komen? Of veranderde de behoefte van de klant tussentijds?
Die antwoorden helpen om de volgende opdracht beter af te spreken. Ze hoeven niet automatisch tot een nieuwe regel voor iedere klant te leiden.
Gebruik een keuzekaart bij een eigen dilemma
Neem een recente beslissing waarover discussie ontstond. Vul onderstaande kaart samen in. Gebruik feiten en benoem wat je nog moet uitzoeken.
| Onderdeel | Wat leg je vast? |
|---|---|
| Situatie | Wat is er aan de hand en wanneer is een besluit nodig? |
| Betrokken waarden | Welke kernwaarden spelen mee? Wat betekenen die hier? |
| Mogelijkheden | Welke uitvoerbare opties hebben we? |
| Gevolgen | Wat betekent iedere optie voor medewerkers, klanten, kosten en bestaande afspraken? |
| Grens | Welke afspraak of voorwaarde blijft gelden? Waarover is wel overleg mogelijk? |
| Gewenst gedrag | Wat verwachten we dat betrokkenen in deze situatie doen? |
| Besluit | Wie beslist, welke keuze wordt gemaakt en waarom? |
| Uitleg en uitvoering | Wie informeert medewerkers en klanten? Wie voert welke stap uit? |
| Terugkijken | Wanneer bekijken we wat de keuze heeft opgeleverd en wat we moeten aanpassen? |
Als jullie de kaart niet kunnen invullen, kijk dan welke informatie ontbreekt. Misschien is de planning onbekend, heeft niemand met de klant gesproken of is onduidelijk wie mag beslissen. Los dat eerst op.
De kaart helpt ook om verschillen in uitleg te ontdekken. De ene collega verstaat onder klantgerichtheid dat je iedere extra vraag aanneemt. De andere vindt dat je een klant juist moet waarschuwen voor een onhaalbare wens. Bespreek dat verschil voordat je van mensen hetzelfde gedrag verwacht.
Drie andere momenten waarop waarden een rol spelen
Een medewerker meldt een fout
Als openheid belangrijk is, moet iemand een fout kunnen melden en uitleggen wat er is gebeurd. Vraag welke gevolgen er zijn, wat direct moet worden hersteld en welke hulp nodig is.
Daarna bespreek je de oorzaak en de verantwoordelijkheid. Een onduidelijke instructie vraagt om een andere aanpak dan een afspraak die bewust is genegeerd. Je kunt iemand aanspreken op het handelen en tegelijk waarderen dat de fout is gemeld.
Het team geeft aan dat het werk niet meer past
Vraag welk werk niet afkomt, welke deadlines botsen en wat de gevolgen zijn. Besluit vervolgens wat voorrang krijgt, wat later kan of waarvoor extra hulp nodig is.
Als je zorg voor medewerkers als waarde noemt, moet die afweging terug te zien zijn in de planning. Alleen vragen om problemen tijdig te melden is onvoldoende wanneer er na zo’n melding niets wordt besloten.
Je moet een tegenvaller delen
Leg uit wat bekend is, wat nog wordt onderzocht en wanneer er meer informatie komt. Vertel welke gevolgen de tegenvaller heeft voor het werk en welke besluiten al zijn genomen.
Je hoeft vertrouwelijke informatie niet breed te delen. Je kunt wel aangeven waarom bepaalde details nog niet beschikbaar zijn en wanneer je terugkomt op vragen. Hoe je die terugkoppeling organiseert, lees je bij transparantie en betrokkenheid.
Zorg dat je eigen afspraken het gewenste gedrag ondersteunen
Kernwaarden worden lastig toe te passen als medewerkers op iets anders worden afgerekend.
Je kunt zorgvuldigheid belangrijk noemen, maar medewerkers uitsluitend beoordelen op het aantal afgehandelde opdrachten. Of samenwerking vragen, terwijl afdelingen hun eigen planning mogen beschermen door werk naar een ander door te schuiven.
Controleer daarom wat je van mensen vraagt en waarop je hen beoordeelt. Hebben zij tijd voor het gewenste gedrag? Mogen ze een toezegging uitstellen totdat de planning is gecontroleerd? Krijgen ze steun als zij een onhaalbare afspraak bespreekbaar maken?
Dat geldt ook voor leidinggevenden. Als jij een uitzondering maakt, leg dan uit waarom. Benoem voor welke situatie de uitzondering geldt en welke afspraken blijven staan. Zo voorkom je dat medewerkers moeten raden of de oorspronkelijke afspraak nog geldt.
Wat als een eerdere keuze niet bij de kernwaarden paste?
Bespreek wat er is gebeurd en welk gevolg dat had. Als je bijvoorbeeld openheid hebt gevraagd, maar slecht nieuws vervolgens hebt afgekapt, benoem dan die reactie. Geef betrokkenen gelegenheid om alsnog uit te leggen wat er speelde.
Maak vervolgens duidelijk wat je herstelt of anders gaat doen. Misschien moet een toezegging worden aangepast, krijgt een medewerker alsnog ondersteuning of moet een beoordelingsafspraak veranderen.
Eén verkeerd besluit betekent niet dat alle kernwaarden ongeloofwaardig zijn. Herhaalde verschillen tussen wat je zegt en doet kunnen wel vertrouwen kosten. Wat je na een fout doet, telt daarom mee. Kom terug op de afspraak en laat zien wat er daadwerkelijk is veranderd.
Begin met een besluit dat jullie onlangs hebben genomen
Je hoeft niet meteen nieuwe kernwaarden te formuleren. Kies een bestaande waarde en bespreek een situatie waarin het lastig was om daarnaar te handelen.
Neem daarbij de mensen mee die het werk uitvoeren. Vraag wat zij zagen gebeuren, welke informatie zij hadden en welke keuze volgens hen mogelijk was. Leg hun antwoorden naast de afweging van degene die het besluit nam.
Kies vervolgens één afspraak die duidelijker moet. Bijvoorbeeld dat een extra klanttoezegging eerst met de planning wordt afgestemd, of dat een gemelde fout dezelfde dag bij de juiste verantwoordelijke terechtkomt. Spreek af wie dit oppakt en wanneer jullie bekijken of de afspraak werkt.
Veelgestelde vragen over kernwaarden in de praktijk
Wat is het verschil tussen kernwaarden en werkafspraken?
Een kernwaarde beschrijft wat je belangrijk vindt, zoals betrouwbaarheid. Een werkafspraak beschrijft wat je daarvoor doet, bijvoorbeeld een klant informeren zodra duidelijk is dat een levering vertraging oploopt. Bij één kernwaarde kunnen meerdere werkafspraken horen.
Wat doe je als twee kernwaarden botsen?
Maak duidelijk wat iedere waarde in de situatie betekent. Vergelijk de mogelijkheden en de gevolgen, bepaal welke grenzen gelden en leg uit waarom je voor een bepaalde oplossing kiest. Soms kun je aan beide waarden recht doen door de oorspronkelijke vraag anders op te lossen.
Moeten medewerkers altijd achter een besluit staan?
Niet iedereen hoeft het met iedere keuze eens te zijn. Medewerkers moeten wel weten wat is besloten, waarom en wat dat voor hun werk betekent. Geef ruimte voor vragen en neem nieuwe informatie serieus als die gevolgen heeft voor het besluit.
Hoe weet je of kernwaarden worden gebruikt?
Bekijk een paar recente besluiten. Kunnen betrokkenen uitleggen welke waarden hebben meegewogen? Welke afspraak volgde daaruit? En is die uitgevoerd? Zulke voorbeelden vertellen meer dan de vraag of iedereen de kernwaarden uit het hoofd kent.
Maak samen duidelijk welke keuzes bij jullie organisatie passen
Blijven jullie binnen de directie of het managementteam discussiëren over wat voorrang krijgt? Of worden vergelijkbare situaties steeds anders aangepakt?
In het Big Five for Life Businessprogramma help ik jullie om de Reden van Bestaan van de organisatie en de vijf belangrijkste organisatiedoelen te bepalen. We leggen in een actieplan op één A4 vast wat jullie willen bereiken en welke stappen daarvoor nodig zijn. Daarmee kunnen jullie dagelijkse besluiten bespreken: draagt deze keuze bij aan wat we hebben afgesproken?
